Mini-plan
• Conectar marketing + atención para crear una ventaja competitiva local.
• Bajar a tierra (scripts, expositores, reseñas, KPIs).
• Cerrar con un plan de 90 días fácil de ejecutar.
En farmacia comunitaria, marketing y atención al cliente no son departamentos distintos: son la misma experiencia vista desde fuera y desde dentro. El marketing te trae personas; la atención hace que vuelvan, recomienden y suban su ticket con confianza. Por eso arranco con una premisa clave que vivo a diario: lo que prometes ahí fuera debe cumplirse en el mostrador.
En mi día a día lo veo claro: “Tener una excelente atención al público es imprescindible para posicionar la farmacia como referente local”. Y esa atención empieza antes de que el paciente cruce la puerta. Google es el escaparate. “A día de hoy es importante estar bien posicionado en Google; el SEO local es básico para aumentar el tráfico hacia la farmacia”. Si además del clic das buen servicio, obtienes reseñas y boca-a-oreja que multiplican tu visibilidad.
Resultado cuando se hace bien:
Más visitas desde Mapas y búsquedas “cerca de mí”.
Mejor conversión en mostrador gracias a scripts y checklists (todos atienden igual de bien).
Ticket medio y repetición al alza con recomendación farmacéutica y expositores con CTA claros.
Reputación: reseñas de 4,7–5,0 ★ sostenidas y respuestas cuidadas.
El resto de la guía baja estas ideas a acciones concretas con plantillas y ejemplos que puedes copiar/pegar hoy mismo.
Nombre, Dirección, Teléfono (NAP) idénticos en web, rótulo, redes y directorios locales.
Categoría principal “Farmacia”; secundarias según servicios (p. ej., “Parafarmacia”, “Tienda de productos de belleza”).
Horario estacional y festivos actualizados.
Fotos reales: fachada, interior, mostradores, equipo (batas, identificaciones), escaparate por campañas.
Atributos: accesibilidad, pago, servicios (p. ej., SPD, toma de tensión).
Publicaciones semanales (ofertas permitidas, consejos estacionales, campañas de salud) y sección Preguntas y Respuestas cuidada.
Dispara reseñas tras interacciones positivas: cartel discreto en mostrador + QR + recordatorio en ticket.
Guion de petición: “¿Podría contarnos su experiencia en Google? Nos ayuda a que otros pacientes nos encuentren”.
Responde siempre: agradece, menciona el servicio y firma con nombre (“María, farmacéutica”).
Gestiona críticas con empatía y solución ofrecida en privado.
Páginas en tu web para patologías frecuentes por temporada (alergias, resfriados, vuelta al cole) con llamado a visita.
Post de blog/shorts en RRSS con consejos de 30–60s y CTA al mostrador.
Aquí conecto con mi visión del canal online: “Estamos en un punto en el que no tener visibilidad online es un problema; mañana ya es tarde para tener web o trabajar RRSS”. Integrémoslo desde ya.
Estandarizar evita olvidos y acelera el diagnóstico de necesidades. “Scripts + checklist para que todos atiendan igual; son preguntas sencillas y el usuario lo percibe muy positivo”. Modelo base en 5 pasos (adaptable a tos, fiebre, dermo, infantil):
Apertura cálida: “Hola, ¿en qué puedo ayudarle?”
Exploración 3-preguntas: duración/síntomas clave/antecedentes (embarazo, medicación, alergias).
Confirmación: “Entonces, le molesta X desde hace Y y ya probó Z, ¿correcto?”
Recomendación + educación breve (uso, señales de alarma, cuándo consultar).
Cierre: “Si en 48–72h no mejora, vuelva o llámenos; ¿quiere que le apunte un recordatorio?”
Checklists rápidos por categoría (ejemplos):
Respiratorio: tos seca/productiva, fiebre, disnea, edad, crónicos.
Dermo: prurito, localización, desencadenantes, fototipo, embarazo/lactancia.
Infantil: peso/edad, temperatura, hidratación, señales de alarma.
Escucha activa, pide disculpas, ofrece solución concreta (cambio, seguimiento, derivación médica).
Documenta el caso (breve) y comparte en el pase de guardia del equipo.
Voz baja para datos sensibles, distancia visual, y si hace falta, invita a un lateral más discreto.
Señaliza protección de datos con cartelería clara.
“Para aumentar el ticket medio, utilizar el mostrador es primordial: 1 expositor por lugar de atención con un producto ‘válido para todos’ y un buen CTA”. Ideas de producto universal: hidratación labial, crema de manos, solución salina, vitamina D en preventa estacional.
CTA visibles y sencillos: “Llévalo por 5,90€ hoy”, “Pack familia -10%”.
“La recomendación marca la diferencia a la hora de ofrecer el mejor producto”. Técnica 1+1: producto principal + complemento (p. ej., antitusivo + humidificador/ miel; fotoprotector + aftersun). Sin presión, con beneficio claro.
“El uso de productos exclusivos y una línea propia es clave”: más margen, control de calidad y diferenciación.
Añade packs estacionales (alergia, resfriado, vuelta al cole) y recordatorios por WhatsApp Business con consentimiento (p. ej., “tu fotoprotector dura 6–8 semanas de uso diario”).
“Flyers en mostrador favorecen la compra de repetición; además, si hay tiempo, llamada de seguimiento”. Ten plantillas listas (ver sección de ejemplos).
Web con páginas de servicio y blog corto, claro y accionable.
Integración de GBP, mapa y reseñas.
Tienda online (parafarmacia) si procede, con recogida en farmacia.
Planifica 12 meses: gripe, alergias, fotoprotección, piel atópica, piojos, regreso al cole, navidades. Reutiliza piezas en blog, RRSS y cartelería.
WhatsApp Business con respuestas rápidas, horario visible y derivación cuando toque.
RGPD: consentimiento para comunicaciones y datos clínicos nunca por canales abiertos (detalle en sección legal).
“En reuniones periódicas reservo 10 minutos para explicar patologías frecuentes y cómo ayudar”. Rotación semanal (tos, fiebre, acidez, dermatitis, estreñimiento, sueño). Micro-fichas plastificadas en mostrador.
“Los técnicos recién incorporados: asistid a todas las formaciones de laboratorios y del colegio; ayudan muchísimo”. Crea un pasaporte de formación: 8 módulos, 30–45 min cada uno, firma y fecha.
Retro semanal de 15 min: 1 cosa que salió bien, 1 a mejorar, 1 idea de cliente. Premia la constancia.
Ticket medio (TM) = Importe total ventas / nº tickets.
Tasa de repetición (TR) = (Clientes con ≥2 compras en 90 días) / (Clientes únicos).
Lifetime Value (LTV) ≈ TM × margen medio × compras/año × años de relación.
NPS: encuesta 0–10 (“¿Nos recomendarías?”) → %Promotores − %Detractores.
Cuadro de mando mensual (mínimo): TM, TR, LTV estimado, reseñas nuevas y nota media, nº guiones completados (auditoría de scripts), ventas de línea propia.
“Los responsables de marketing deben poner el foco en métricas medibles o KPI’s: ticket medio, lifetime value…”. 100% de acuerdo: lo que no se mide, no mejora.
Evita promesas terapéuticas no permitidas y publicidad de medicamentos sujeta a normativa de la AEMPS.
En redes y web, enfoque educativo y de hábitos saludables; para medicamentos, respeta las restricciones vigentes.
Obtén consentimiento explícito para comunicaciones (email/WhatsApp).
Minimiza datos personales; no recojas ni almacenes datos de salud sin base legal clara y medidas de seguridad.
Claridad de precios, condiciones de promociones, y posibilidad de contacto con farmacéutico colegiado.
Esta guía no sustituye el asesoramiento legal. Úsala para trabajar siempre “por el lado seguro”.
Semanas 1–2: Auditoría rápida
Revisar GBP (categorías, fotos, horario).
Instalar carteles QR reseñas.
Elegir 3 patologías foco y crear guiones.
Semanas 3–4: Scripts + expositores
Formar al equipo (30 min).
Montar 1 expositor por puesto con CTA.
Empezar a pedir reseñas cada día.
Semanas 5–6: Web + contenidos
Publicar 2 páginas locales (p. ej., “Alergias en [tu barrio]”).
Blog: 2 artículos cortos estacionales.
Conectar Analytics/UTM para medir.
Semanas 7–8: Línea propia / packs
Selección de 3 SKU de línea propia o packs estacionales.
Cartelería y entrenamiento de recomendación 1+1.
Semanas 9–10: RRSS + WhatsApp Business
2–3 piezas/semana con consejos.
Mensaje de bienvenida + respuestas rápidas; obtener consentimientos.
Semanas 11–12: Afinar y medir
Revisar TM, TR, reseñas, cumplimiento de guiones.
Retro de equipo y ajustes.
Plan de los próximos 90 días.
Apertura: “¿Seca o con mucosidad? ¿Desde cuándo? ¿Fiebre o dificultad al respirar?”
Recomendación: antitusivo nocturno + hidratación + humidificador.
Cierre: “Si en 72h no mejora, vuelva; ¿quiere que le apunte un recordatorio?”
Cartel mostrador (A5): “Labios secos? Llévate este bálsamo por 5,90€ — ideal para toda la familia” + QR reseña.
Flyer repetición: por detrás, pauta de uso y señales de alarma; por delante, CTA: “Vuelve en 30 días y te reservamos el pack”.
“Hola [Nombre], soy [Nombre] de Farmacia [X]. Llamo para saber si te ha ido bien con [producto/solución]. Si necesitas ajuste, te ayudo. ¿Quieres que te reserve [complemento/pack] para cuando pases?”
El plan no es teórico: está pensado para ejecutarse en tu farmacia con lo que ya tienes. “El SEO en farmacia es clave cuando tenemos web: garantiza el éxito a largo plazo”. Si lo combinas con atención estandarizada, expositores inteligentes, línea propia y formación corta pero constante, tendrás más visitas, mejor ticket y clientes que vuelven porque confían en ti.
¿Cuántas reseñas necesito para empezar a destacar?
Las primeras 20–30 con nota alta y respuestas cuidadas suelen marcar diferencia en Mapas.
¿Qué preguntas mínimas debe tener un guion?
Síntoma/duración, antecedentes (medicación, embarazo, alergias) y señales de alarma.
¿Puedo usar WhatsApp para seguimiento?
Sí, con consentimiento y sin tratar datos clínicos sensibles por ese canal.
¿Cómo calculo el LTV sin software?
Con ticket medio, margen estimado y frecuencia de compra anual; revisa trimestralmente.