En farmacia, venta cruzada (cross-selling) es recomendar un complemento que mejora el resultado o minimiza efectos secundarios del producto principal. Venta ascendente (upselling) es guiar hacia una opción de mayor valor (mejor tecnología, concentración o formato) cuando realmente aporta un beneficio claro.
Yo lo resumo así cuando estoy en mostrador: “Si algo ayuda al tratamiento o a la salud del paciente, se ofrece; si no, se deja pasar”. Por ejemplo, cuando un paciente viene con un antibiótico, la venta cruzada ética es un probiótico que proteja la microbiota y reduzca molestias. Y si busca valeriana en infusión, el upselling honesto puede ser un extracto seco estandarizado (en mi caso cito el “extracto seco 1,14 de valeriana” como ejemplo que me funciona) porque la calidad y el efecto suelen ser más consistentes.
Diferencia en 20 segundos para el equipo
Cross: “Te llevas A; para que te siente mejor/te dure más/sea más completo, te propongo B”.
Up: “Buscas A; por 10–15€ más tienes A+ con más calidad/concentración/comodidad”.
Mi regla de oro es simple: el cross-selling debe ser ético y empático. No está bien “encajar” productos contraproducentes solo por vender. La mejor forma es buscar complementos que, de base, se integren con el tratamiento o eviten efectos secundarios. El ejemplo clásico que yo mismo repito: “el antibiótico arrasa bacterias malas… y también la flora intestinal; añadir un probiótico reduce los efectos secundarios”.
También marco prohibiciones claras. En mi mostrador no combino antitusivo + mucolítico a la vez: las acciones se contradicen y el paciente lo nota. La empatía manda: escucho, hago 1–2 preguntas de sondeo y solo ofrezco lo que aporta. Cuando hago upselling (por ejemplo, alguien que venía a por ashwagandha básica), explico por qué la fórmula de mayor calidad (o un complejo) tiene sentido y no presiono. Al final, como digo a mi equipo: “en farmacia es muy, muy fácil hacerlo… si conoces bien los productos”.
Hay consultas donde el cross o el up no son ideales o deben hacerse uno a uno: lactancia, embarazo (sobre todo primer trimestre), anticoagulantes, enfermedades autoinmunes, heridas abiertas, oídos. En estos casos priorizo control y seguimiento; si hay dudas, derivo al farmacéutico titular y anoto la recomendación.
El mostrador no es solo un punto de cobro: es zona de consejo. Lo organizo con tres ideas:
Zonas calientes y packs visibles
En la línea de caja coloco packs claros y honestos (p. ej., ATB → Probiótico, Dentífrico → Colutorio + Seda).
“Regla de 3”: máximo 3 propuestas simultáneas, con mensajes simples: Protege tu flora, Completa tu cuidado, Más eficacia.
Micro-campañas de caja (quincenales)
Semana 1–2: “ATB + Probiótico”.
Semana 3–4: “Colesterol: Detox 30 días + Omega-3”.
Rotación estacional: resfriados/alergia/solares.
Soportes y guiones
Mini-fichas para el equipo (señales, 1 pregunta de sondeo, 1 beneficio, 1 cierre suave).
Visuales que expliquen el porqué (no solo el precio).
Escalado 3-O = misma necesidad con Opción 1 (buena) → Opción 2 (mejor) → Opción 3 (premium); y, cuando toca, complementos que elevan el resultado.
| Categoría | Producto base (consulta habitual) | Cross-selling ético/complementario | Upselling 3-O (mismo objetivo, más valor) | Micro-guion de mostrador |
|---|---|---|---|---|
| Infecciones (ATB/antivírico/antimicótico/antiparasitario) | Tratamiento principal | Probiótico para proteger microbiota y reducir efectos secundarios | 1) Megalevure → 2) Acidophilus Extra 4 (Lamberts) → 3) Ergyphilus ATB | “Para que el tratamiento te siente mejor, acompáñalo con este probiótico; evita molestias y cuida tu flora”. |
| Colesterol | Estatina/otros hipolipemiantes | Depuración 30 días (Depuratum) + Omega-3 (Suravitasan) | Escalar por concentración EPA/DHA, forma y pureza | “Junto a tu medicación, depura 30 días y añade Omega-3 6–12 meses para un cuidado más completo”. |
| Bucodental | Dentífrico | Colutorio + seda/arco/cinta dental + cepillo (manual/eléctrico) + irrigador | De básico a eléctrico y añadir irrigador | “Si quieres dientes de 10, completa con colutorio y seda; y cuando puedas, salta a eléctrico o añade irrigador”. |
| Depurativo/Detox | Consulta “limpieza”/retención | Hidratación + fibra pre/probiótica | Fórmulas más completas y formatos cómodos | “¿Buscas ligereza? Este pack facilita el hábito y mejora la regularidad”. |
| Probióticos (preventivo) | Molestias digestivas leves/viaje | Enzimas o fibra soluble | Más cepas+UFC y evidencia | “Si sueles notar el estómago sensible, este paso previene altibajos”. |
ATB → Probiótico (3-O): “Con antibiótico, yo siempre me llevo probiótico; si quieres algo sencillo, Megalevure; si prefieres algo más potente y estable, Acidophilus Extra 4 o Ergyphilus ATB”.
Colesterol: “Si ya tomas tu estatina, lo ideal es un detox 30 días (Depuratum) y Omega-3 Suravitasan a medio plazo (6–12 meses)”.
Dental: “Empezamos por dentífrico + colutorio; la seda es el salto que más nota la encía; y si quieres ir a por todas, cepillo eléctrico + irrigador. Poco a poco tendrás todo en casa”.
El buen upselling no es subir precio, es subir resultados. Yo lo planteo así:
Ashwagandha: si alguien llega con una básica, explico qué añade un complejo (estandarización, sinergias, mejor biodisponibilidad). El objetivo no es “colocar algo caro”, sino mejor ajuste a su objetivo (estrés, sueño, rendimiento).
Valeriana: diferencio entre infusión y extracto seco estandarizado (en mi experiencia, el “extracto seco 1,14” me ha dado mejor respuesta en quienes buscan efecto más consistente).
Omega-3: subo de “genérico” a formas con mejor concentración/pureza, siempre explicando por qué y qué esperar.
Cierre suave tipo: “Por un poco más, te llevas la versión más eficaz; si no te encaja hoy, empezamos con la básica y ajustamos en la próxima”.
Señales → Sondeo → Beneficio → Cierre
ATB
Señal: receta/consulta de infección.
Sondeo: “¿Sueles notar el estómago revuelto con ATB?”
Beneficio: “Con probiótico evitas molestias y cuidas tu flora”.
Cierre: “¿Te llevo este que usamos en tratamientos como el tuyo?”
Colesterol
Señal: estatina en la compra.
Sondeo: “¿Te planteas algo para acompañar el tratamiento?”
Beneficio: “Un detox 30 días y Omega-3 te dejan el plan más completo”.
Cierre: “Empezamos por el detox y te reservo el Omega-3?”
Bucodental
Señal: compra de dentífrico.
Sondeo: “¿Usas seda o colutorio a diario?”
Beneficio: “Añadiendo seda reduces placa en zonas donde el cepillo no llega”.
Cierre: “¿Te preparo el pack? Sale mejor y te dura todo el mes”.
Checklist de mostrador (semanal)
3 packs visibles, mensajes claros (1 beneficio por pack).
Fichas de señal/sondeo/beneficio/cierre a mano.
Rotación de micro-campañas (quincenal).
Registro simple de objeciones para entrenar respuestas.
Revisión de ticket medio y tasa de adjuntos.
Medir el cross/upsell no es solo “cuánto vendí”. La repetición pesa (difícil de aislar), así que trabajo con dos indicadores ligeros:
Ticket medio (€) = Importe total / nº de tickets.
Objetivo: subir de forma sostenida cuando activamos packs.
Tasa de adjuntos (%) = Tickets con ≥1 complemento / Tickets totales × 100.
Objetivo: +5–10 puntos en las semanas de micro-campaña.
Cómo iterar
Elige 1 categoría (p. ej., Infecciones).
Define 1 pack y 1 script.
Mide 2 semanas → ajusta mensaje/ubicación.
Documenta objeciones y refuerza entrenamiento.
Forzar complementos sin beneficio claro.
Contradicciones: el clásico antitusivo + mucolítico a la vez.
Demasiadas opciones: ruido en caja (limita a 3).
Olvidar los casos delicados: lactancia, embarazo (T1), anticoagulantes, autoinmunes, heridas, oídos → ir uno a uno y registrar.
Prometer resultados: explica expectativas realistas y cómo usar.
¿Qué diferencia hay entre venta cruzada y venta ascendente en farmacia?
Cruzada = complementar el tratamiento (p. ej., ATB → probiótico). Ascendente = mejor versión del mismo objetivo (p. ej., valeriana en extracto frente a infusión).
¿Cuándo no hago cross-selling?
En lactancia, embarazo (T1), anticoagulantes, autoinmunes, heridas abiertas, oídos. Prefiero empezar uno a uno y supervisar.
¿Cómo organizo el mostrador para vender sin presionar?
3 packs claros, mensajes simples, micro-campañas quincenales y scripts cortos centrados en beneficios.
¿Qué métrica miro primero?
Tasa de adjuntos (sube cuando el pack está bien planteado) y ticket medio.
¿Cómo explico un upsell sin sonar agresivo?
“Por un poco más tienes la opción más eficaz por X razón; si no te encaja hoy, empezamos con la básica y ajustamos”.
El mostrador puede vender más y mejor sin perder alma: con ética y empatía, complementos que aportan y upselling que mejora el resultado, no el ticket por el ticket. En mi día a día me funciona esta fórmula: escuchar, sondear, proponer claro y medir. El resto es constancia.