En farmacia, la confianza es el activo que más factura a largo plazo. Por eso mi regla #1 es sencilla: recomendar lo que mejor le va a esa persona. No es una frase bonita; es un filtro que me ahorra reprocesos, devoluciones y caras largas. En mi día a día, arranco siempre con una pregunta abierta: “¿Qué te preocupa exactamente?”, seguida de 2–3 repreguntas para afinar: tiempo de evolución, alergias, medicación concomitante y presupuesto orientativo. Ese micro-descubrimiento me permite ajustar consejo y expectativas, y a la vez me legitima para proponer opciones.
Cuando yo ofrezco lo que creo que le va a ir mejor, trabajo más cómodo y el cliente también; se nota en la conversación, en la seguridad con la que detallo la composición y en cómo aterrizo usos y advertencias. Si te fijas, esta filosofía no está reñida con vender: vender es ayudar a decidir. Y ayudar a decidir exige conocimiento de producto (formas farmacéuticas, activos, evidencia, posología), más un poco de pedagogía aplicada al mostrador.
Guion rápido (90 segundos):
Saludo + contexto: “Cuéntame qué notas y desde cuándo.”
Filtro clínico: señales de alarma → si hay, derivo; si no, sigo.
Preferencias y límites: “¿Tienes alergias? ¿Buscas algo rápido, natural o lo más eficaz?”
Resumen y propuesta: “Por lo que me dices, esto es lo que te va a venir mejor…”
Uso y expectativas: cuándo mejora, cuándo volver, con qué no combinar.
Cierre amable: confirmar que ha entendido, ofrecer resolver dudas después.
Nota personal: cuando me centro en lo adecuado para ese cliente, fluye la conversación y el cierre es natural —se vende porque tiene sentido.
Las dos estructuras que mejor funcionan en mostrador son SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff) para descubrir, y AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) para presentar y cerrar. Adaptadas a farmacia:
SPIN (resfriado común)
S (situación): “¿Desde cuándo tienes congestión? ¿Fiebre hoy?”
P (problema): “Lo que más te molesta ahora mismo, ¿nariz tapada o dolor de garganta?”
I (implicación): “Si no destapamos bien, dormirás mal y tardarás más en recuperarte.”
N (necesidad/valor): “¿Te interesaría una solución que destape rápido y además te proteja la garganta por la noche?”
AIDA (presentación)
A (atención): “Este spray hipertónico libera en minutos.”
I (interés): “Lleva x% de mineralización que no reseca.”
D (deseo): “Así respiras mejor y descansas hoy, que es clave.”
A (acción): “Úsalo 2–3 veces/día y, si por la noche no afloja, añade esto.”
Puedes calcar el esquema a dermocosmética (fotoprotección) o capilar (anticaída). La clave es no sonar a libreto: practica 10 minutos al día delante del lineal.
Nota personal: si sigues un guion y conoces el producto, tienes la serenidad para recomendar lo más adecuado; te lo compras tú primero, y se nota.
Tu técnica estrella al mostrador es oro puro y ética si se respeta la adecuación al paciente. La estructura:
Primero presento el producto que quiero que se lleve (el que mejor encaja por eficacia/composición).
Después muestro uno más caro pero sustancialmente mejor (mayor concentración, mejor galénica, mayor tamaño).
Por último uno algo más barato que cumple mínimos.
Mientras presento, hago hincapié en que el de precio medio merece mucho la pena porque “tiene la composición perfecta para tu caso”. Esto aprovecha anclaje y efecto “decoy” sin manipular: orden, comparación honesta y foco en valor clínico.
Ejemplo (fotoprotección facial piel mixta):
Opción objetivo (media): 50+ oil-free con filtros de amplio espectro y niacinamida.
Opción superior (alta): misma base + antioxidantes + textura gel-to-water.
Opción económica (baja): 50+ básico, buen filtraje pero sin seborreguladores.
Micro-copy de cierre:
“Por composición y textura, esta (media) es la que mejor te va. Si quieres lo top, la segunda dura más y deja mejor acabado. Y si buscas ajustar, con esta otra vas bien, aunque no regula tanto el brillo.”
Nota personal: el 90% de las veces, cuando creo en el producto vendo el que me había propuesto; si no, el superior; y a veces el económico, pero evito perder la venta. Lo comparto como experiencia, no como estadística universal.
El cross-selling no es “colocar extras”; es completar el tratamiento. El up-selling es mejorar resultados cuando hay una opción objetivamente superior. El criterio es simple: añade lo que aporte valor medible (mejor adherencia, menos efectos, más confort).
OTC (resfriado):
Principal: antigripal adecuado a síntomas.
Cross: solución salina para destapar + pastillas bucofaríngeas para aliviar.
Up-sell: formato noche/día si hay insomnio por congestión.
Dermo (acné leve):
Principal: gel limpiador seborregulador.
Cross: hidratante no comedogénica + fotoprotección mate.
Up-sell: sérum con niacinamida/azelaico si hay marcas.
Infantil (pediculosis):
Principal: loción pediculicida.
Cross: lendrera metálica + acondicionador desenredante.
Up-sell: kit con segunda aplicación y spray preventivo escolar.
Tip de mostrador: presenta máximo 3 productos por bloque (como en tu método) y verbaliza el porqué: “Esto es para que te alivie ya; esto otro, para que no vuelva mañana.”
Nota personal: cuando acompaño el principal con el complemento que realmente facilita la vida del cliente, la adherencia sube y vuelven a contarme que “esta vez sí les funcionó”.
Tu consejo se potencia con un entorno que lo facilita. Tres palancas:
Zonificación: productos de alta rotación y soluciones completas en zonas calientes; lineales claros por necesidad (no por marca) para que el cliente se oriente antes de hablar contigo.
Estacionalidad: calendario visible (alergias, solares, resfriados, vuelta al cole). Prepara kits cerrados (p. ej., “mochila antirresfriado” con salina + bucofaríngeo + termómetro).
Señalización mínima y clara: 1 beneficio + 1 prueba social (“#1 recomendado aquí”) + 1 instrucción supersimple.
Checklist express:
¿Hay pack 2×1/3×2 donde aporte valor real? ¿Muestras que inviten a volver?
¿Cartelería con lenguaje de paciente (no técnico)?
¿Micros de consulta visibles (piel, capilar, oral, respiratorio)?
¿Lineal fotoprotección por tipo de piel + acabado, no por marca?
No son “peros”; son puertas a aclarar dudas:
“Está caro.” → “Te entiendo. Mira la composición/resultado y el coste por uso (dura X semanas). Si buscas ajustar, esta opción más económica funciona, aunque no controla tanto el brillo.”
“Lo consulto con el médico.” → “Perfecto. Te apunto cómo usarlo y cuándo no; si el doctor sugiere algo distinto, lo ajustamos.”
“Prefiero natural.” → “Genial; te propongo esta alternativa con [activo], y si no mejora en 48–72 h, pasamos a la otra.”
“Ya tengo algo en casa.” → “Cuéntame cuál. Si lleva [activo], evita duplicarlo; podemos complementarlo con X para que realmente notes cambio.”
Nota personal: cuando ya he mostrado 3 opciones con argumentos, casi nunca pierdo la venta; la persona elige con criterio y yo me quedo tranquilo.
Lo que no se mide, no mejora. Tres KPIs semanales:
Conversión por categoría: atenciones → ventas. Objetivo: detectar dónde tu discurso no engancha.
Ticket medio y UPT (unidades por ticket): ¿tu cross-sell aporta? UPT de 1,4–1,6 en OTC suele indicar consejo completo.
Recompra/fidelidad: pide permiso para recordatorio (“¿te escribo en 10 días para ver cómo vas?”) y registra retorno.
Plantilla simple (libreta o hoja de cálculo): fecha, categoría, problema descrito, opción elegida (alta/media/baja), cross-sell añadido, objeción, cierre (motivo). Revísala en el “huddle” semanal.
Role play quincenal por categoría (resfriado, dermo, capilar, solar).
Ficha de producto: 3 beneficios, 2 objeciones típicas, 1 comparación.
Guiones SPIN/AIDA impresos detrás del lineal.
Criterios de derivación claros (señales de alarma).
Ética: vender = ayudar a decidir; nunca recomendar sin adecuación clínica.
Revisión de métricas semanal con micro-mejoras (una palanca por semana: pregunta, metáfora, cierre, señalización).
| Intención | Variantes/long-tails recomendadas |
|---|---|
| Técnicas | venta ética en farmacia; venta consultiva en mostrador; técnicas de mostrador; scripts SPIN/AIDA farmacia |
| Conversión | método de 3 opciones; anclaje de precio; decoy en farmacia; cómo aumentar ticket medio |
| Operativa | cross-selling ético; up-selling en dermo/OTC; ejemplos reales de mostrador |
Vender bien en farmacia es consejo clínico + pedagogía + método. Si partes de la ética (“te recomiendo lo que mejor te va”), usas SPIN/AIDA para ordenar la conversación y aplicas el método de las 3 opciones con honestidad, cierras más y fidelizas sin presionar. Cada semana, una mejora pequeña (un guion, una señal, un pack bien pensado) vale más que cualquier discurso perfecto.
¿Cómo vendo sin parecer insistente?
Usa preguntas abiertas, resume lo que has entendido y ofrece hasta 3 opciones con un porqué claro. Cierra con “¿Con cuál te sientes más cómodo?”
¿Cuándo NO hacer cross-sell?
Si no aporta valor real (duplicas activo, encarece sin mejorar adherencia) o si el cliente ya maneja un tratamiento equivalente.
¿Qué hago si el cliente solo quiere “lo más barato”?
Valida adecuación y riesgos; muestra el básico y explica honestamente qué sacrificas frente al medio. A veces entrar por lo económico abre la puerta a mejorar después.
¿Cómo entreno al equipo rápido?
Un role play de 10 minutos al inicio de turno con un guion distinto al día. Una mejora por semana, medible.